ביטול עסקה והחזרת מוצר

חוק הגנת הצרכן והתקנות החדשות לגבי ביטול עסקה יוצרים עבור כל צרכן הגנה מכובדת למדי אל מול בעלי העסקים בישראל. ראוי לציין את חשיבות החוק לנוכח העסקאות הרבות שמבוצעות כיום ברשת האינטרנט. זאת מאחר וזמני אספקה, אי התאמות, תצוגות לקויות, ודרכי תקשורת שנטולות נוכחים משני הצדדים (מה שנקרא "עסקת מכר רחוק"), מצריכים יצירת הגנה מרבית על גולש שבסך הכול מחפש עסקה טובה על מוצר מסוים.

ניתן לראות כיצד חוסר היכולת לבחון את הפריט שנרכש בעת קניה באינטרנט (להבדיל מקניה בחנות מוחשית) מביאה לכך שלצרכן יש אפשרות להחזיר מוצר לאחר זמן ממושך יותר כשהוא רוכש ברשת. כך גם יצירת הקשר לגבי ביטול העסקה מסיבות שונות שנעשית בצורה שונה (כמו אי מיילים למשל) והיא תלוי בעמידתה של החנות הווירטואלית במדיניות החזרת המוצרים וכמובן גם בהצגת המדיניות בצורה ברורה באתר.

אנו נציג כאן את הסיבות השונות לביטול עסקה ואת ההתייחסות של הצרכן ושל החנות לנושא חשוב זה. עבור כל מי שמעוניין להתעמק בחוק הגנת הצרכן כלשונו, ובתקנות החדשות של משרד התמ"ת, הוא יכול להיכנס לאתרים הרשמיים ולהתעדכן בצורה מדויקת לגבי מספר הימים של החזרת פריט מסוים או לגבי כל פרט אחר שיכול לסייע במקרים של אי הבנת המדיניות של עסק כלשהו (בין אם הוא חנות בשטח או חנות וירטואלית).

מתי אפשר לבטל את העסקה

לפניכם פירוט רחב שיאפשר לכם להבין מתי אפשר לבטל עסקה, באילו תנאים, ואלה זכויות נצבות לצדכם.

ללקוח יש אחריות לבדוק את המוצר כשהוא מקבל אותו לידיו. אך לעתים יש בעיות שקשה לזהות במבט ראשון, כך שלא תמיד מדובר בפגם חיצוני במוצר אלא בפונקציה שלא פועלת או הפעלה שאינה תואמת למה שהוצג לנו במפרט הטכני של המוצר. במקרים אלו יש לדווח מיד למוכר ולאפשר לו לבדוק ולתקן את הפגם או לסדר את עניין אי ההתאמה. אם לא נעשה דבר ע"י המוכר בקשר לפנייה הרי שהלקוח יכול לבטל את העסקה ולדרוש את כספו בחזרה. הלקוח יוכל לדרוש גם החזר הוצאות שנגרמו לו (כמו הובלה, נסיעה, שעות עבודה, וכיו').

להלן דוגמאות לנושא הנ"ל:

• נרכש מסך משוכלל מדגם מסוים (שיש לו נתונים המתאימים למידות החדר ולסוג השימוש למשל) אך הגיע מסך מדגם אחר או של חברה אחרת בכלל.
• הגיעה מכונת כביסה שאין לה את תכניות ההפעלה שהוצעו במפרט הטכני.
• הגיע תנור אפיה שבו חסר גוף חימום כפול כפי שהובטח ולכן אין הוא יכול לשמש את מי שקנה את המוצר בכדי לאפות בו בעוצמה גבוהה או בכמויות גדולות.
• הגיעה מצלמת וידיאו ללא ציוד אלמנטארי שחייב להגיע עם המצלמה (סוללה למשל) או שהיא הגיעה עם ערכה שכוללת רק חלק מהציוד שהובטח בחנות הווירטואלית.

• הפרה של תנאי העסקה, הטעיית הצרכן, ניצול מצוקה

בכל מקרה שבו הלקוח מזהה הטעייה בזדון או הצגת פרטים בצורה חובבנית (בכדי לראות כיצד לפחות חלק מהצרכנים נופלים בפח בגלל תמימותם והגינותם), או כל דבר "לא כשר" אחר, הרי שהלקוח יכול לבטל את העסקה חד צדדית ולדרוש את כספו בחזרה. על הלקוח להודיע על ביטול העסקה תוך שבועיים מקבלת המוצר או מיום שבוצעה העסקה (לפי המאוחר ביניהם). שוב, אם עשה הלקוח שימוש במוצר יכול המוכר לדרוש החזר על פגם או ירידת ערך.

• ביטול "שרירותי" מצדו של הצרכן

כיום ניתן גם לבטל עסקה בצורה שרירותית ללא כל סיבה מיוחדת. אך חשוב להבין שכאן הצרכן חייב לפעול בהתאם למדיניות של העסק לגבי החזרת מוצרים. חובתו של העסק להציג בצורה בולטת את המדיניות שלו בכדי שהצרכן ייקח את הנושא לתשומת לבו וישלב את מדיניות העסק בהחלטה הסופית שלו האם לקנות בחנות מסוימות והאם לאו. חשוב לבדוק את מדיניות ההחזרה בכדי לוודא את הדברים הבאים –

• האם ניתן בכלל להחזיר את המוצר.
• עם אלו הגבלות הצרכן צריך להתמודד.
• איזה סוג של החזר מגיע ללקוח.

הכרת התקנות החדשות

החל מסוף שנת 2010 יכול הצרכן ליהנות מתקנות חדשות להחזרת מוצרים ולראות כיצד ביטול עסקה הוא דבר קל יותר. בהתאם לרשימה מסודרת של מוצרים בוחן הלקוח את רצינותה של חנות וירטואלית כשהוא מעוניין לבטל עסקה בצורה חד צדדית (למעט מוצר שיוצר/הורכב בהזמנה מיוחדת) וללא קשר לסיבות כמו אי התאמה, הטעייה, או פגם וכד'.

חובת הלקוח להחזיר את המוצר באריזה מקורית תוך 14 יום בלי שהשתמש בו (אחרת יכול המוכר לדרוש החזר כאמור). על המוכר להחזיר בתוך 14 יום (מיום קבלת הבקשה לביטול) את הכסף ללקוח (ולבטל את יתרת התשלומים, אם נותרה). חשוב לדעת שביטול כזה מאפשר למוכר גבייה של 5% ממחיר המוצר או סכום של 100 ₪ (הנמוך מביניהם).

לסיכום

לגבי התקנות החדשות הרי שאם אין צורך אזי די מיותר הדבר לבחון לחינם את "גמישותה" של החנות, ובנוסף יש להתייחס לתקנות המפורטות באתר התמ"ת (משרד התעשייה והמסחר) בכדי לראות אלו מוצרים ניתנים לביטול וכיצד הביטול מתייחס רק למוצרים שמחירם מעל 50 ₪.