עסקה כושלת? כל הדרכים להתלונן

אמון הציבור - www.emun.org

אמון הציבור הוא גוף חשוב שפועל כמלכ"ר (מוסד ללא כוונת רווח). מדובר בארגון מידע שפועל רבות בנושא התרבות העסקית למטרה של הגינות עסקית. בשוק מסחרי די פרוע כמו שקיים בישראל ניתן לראות כיצד לארגון זה יש נגיעה בנושאים מהותיים כמו החשיבות של הצגת מידע אמין, חומרתו של פרסום מטעה, חוסר תרבות בכל הקשור לשירות, ואף מהלכי שיווק אגרסיביים שלעתים מהלכים על החבל הדק בין מכירה עם לחץ מסוים לבין הונאה ורמייה. אמון הציבור מנסה להגן הן על הצרכן שנחשף לפעולות המקוממות של עסקים לא אמינים ולא איכותיים והן על בעלי עסקים שמוצאים את עצמם מנסים לשרוד מול עסקים שליליים המנסים לשכנע לקוחות רבים בצורה לא הוגנת.

עבור הלקוחות הרי שמדובר בכתובת חשובה מאוד ליישוב מחלוקות שונות בינם לבין בתי העסק. מעבר למידע החשוב שהארגון מספק לציבור הצרכנים בישראל, ובכך מונע מרבים ללכת שולל אחרי הבטחות שווא ופעולות זדוניות, מתקבלות תלונות מצרכנים גם אם הן קשורות לעסק או גוף שאינו מחויב לכללים המחמירים של הארגון. קבלת התלונה פותחת תהליך של בדיקה מול העסק (בהתאם לפעילותו הפרטנית ובהתאם לאופי התחום שבו הוא פועל), ובמקרים רבים רואה הלקוח כיצד הפנייה מביאה להתייחסות רצינית של בית העסק ולהבעת רצון לפתור מחלוקות, בעיות, תלונות, וכיו'.

לארגון אמון הציבור אפשר לפנות בדרכים הבאות –

• אתר האינטרנט (לאחר הרשמה וקבלת שם משתמש וסיסמא).
• מוקד תלונות שפועל בין השעות 13:00-17:00.
• השארת הודעה במענה קולי במשך כל שעות היממה במספר – 03-5606069.

אתר תלונה מנסה גם הוא לסייע לציבור הצרכנים בארץ ומטרתו היא לשפר בצורה מהותית את רמת השירות בישראל. מאחר ומדובר במשימה לא פשוטה מנסה האתר להציג כמה שיותר עסקים וגופים בישראל שלגביהם ניתן להגיש תלונות שונות. במקרים מעניינים אפשר לראות כיצד תלונות מיוחדות הפכו לתביעות ייצוגיות אל מול עסקים שונים. באתר מופיעים גופים ממשלתיים ומוסדות ציבוריים, כך שלא מדובר רק בעסקים קטנים או בחברות גדולות.

המועצה הישראלית לצרכנות נחשבת לארגון הצרכנים הגדול ביותר בישראל. מדובר בחברה ממשלתית שגם היא מלכ"ר הפועל בצורה בלתי תלויה. המועצה לא רק מטפלת בתלונות של לקוחות ובייצוג של צרכנים אל מול גורמים רבים (כולל רשויות המדינה) אלא שהיא גם עוסקת בהסברה צרכנית, בארגון של מאבקים צרכניים, ובניסיון אמיתי למצוא פתרונות להתנהגות לא הולמת של עסקים וגופים אל מול צרכני ישראל.

המועצה פועלת באמצעות מערכי הסברה ואף יוזמת תהליכי חינוך לצרכנות נבונה בכדי לשנות את המצב הדי עגום בשוק. בנוסף, היא מקבלת את תלונות הציבור ומציגה רמת אכיפה מרשימה אל מול גורמים בכל סדר גודל. כך נוצרת הרתעה שמעניקה לצרכן הישראלי יותר כוח בכל קניה. מהלכים אלו הינם חלק מקידום זכויותיהם של הצרכנים בארץ והם מביאים להגדלת הסיכוי של כל עסקה להיות מוצלחת ואיכותית.

נושא הצרכנות ברשת האינטרנט זוכה להתייחסות מרשימה ביותר מאתרי השוואת מחירים איכותיים. כך יכול כל אדם שמבצע רכישות באינטרנט לראות כיצד הוא נעזר באתרים מקצועיים אלו לא רק בכדי למצוא מחירים טובים לכל עסקה אלא גם ככתובת להציג את מה שהוא חושב על החנות שבה רכש. מי שנכנס לאתרי השוואת מחירים כמו "זאפ" או "רט" רואה כיצד הוא מקבל מקום לבצע פעולות צרכניות חשובות ביותר, כמו למשל –

• דירוג החנות.
• תיאור חוויית הקניה בצורה פרטנית ביותר (בין אם היא חיובית או שלילית).
• בדיקת המלצות של צרכנים שכבר רכשו בחנות מקוונת מסוימת.

חשוב להבין שמדובר כאן בכוח צרכני עצום. זאת בזכות היכולת של כל גולש/לקוח להסביר בגוף ראשון ובצורה אמינה ומהירה ביותר על הדרך שבה נפגע מחנות מסוימת ובכך להזהיר קונים אחרים שדואגים להתעדכן במידע שמתווסף כל הזמן. כמובן שאם יש למישהו מילה טובה לגבי חנות אינטרנט שבאמת מנסה לעשות הכול בכדי לספק ללקוחותיה שירות הוגן ואמין, הרי שהמקום מתאים גם לכך כאמור.

עם כל הכבוד לכל הדרכים להגיש תלונה או לתת ביקורת, מקרים מסוימים מצריכים ייעוץ. פרסום ביקורת שלילית על חנות בפורום צרכנות יכולה להוביל גם היא לטיפול ופיתרון הבעיה מצד העסק. אם יש לכם שאלות או שאתם לא כל כך יודעים כיצד לפעול נגד עסק/חנות שפגעה בכם, מומלץ להתייעץ בפורומי הצרכנות המובילים ברשת כגון תפוז, נענע10 ו-Ynet.